La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants

Introduction : Le téléphone, outil de communication

•La communication para verbale : la voix

le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

•La communication verbale : les mots

- Le vocabulaire.

- Les règles de courtoisie.

- Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

- Les différents types de questions.

- La reformulation.

Les attitudes utiles : l’écoute active.

1ère partie : La gestion des appels entrants

Les étapes de l’accueil :

- Décrocher rapidement

- Se présenter

- Identifier son interlocuteur,

- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,

- Comprendre sa demande,

- Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements

- Renseigner, c’est préparer une vente

- Orienter

Transférer un appel

Prendre un message

Prendre congé.

2ème partie : La gestion des appels sortants

La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.

Les étapes de l’appel :

- La prise de contact

- La vérification de son interlocuteur,

- La présentation : se présenter

- Annoncer l’objet de l’appel,

- Transmettre des informations,

- Conclusion de l'appel.

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées

- Les réclamations,

- Les objections.

- L’agressivité,

- Le conflit.