Ville/Code postal | Aquitaine Pyrénées-Atlantiques Salies de Bearn - 64270 |
Domaine | Développement personnel |
1er jour : L’accueil physique
-Quelques généralités sur la communication :
Emetteur-récepteur
Communication à sens unique ou à double sens
La déperdition dans la communication
L’entonnoir de la communication
La proportion du verbal par rapport au non verbal.
-La communication verbale :
Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)
Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),
Le silence,
L’écoute
La reformulation
-La communication para-verbale
La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,
-La communication non verbale :
La règle des 4 x 20
Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),
Les expressions du visage,
Le regard : les clés d’accès oculaires,
La synchronisation
La congruence.
Les qualités d’un « bon » communicant :
L’écoute active
L’empathie
L’affirmation de soi ou assertivité.
2ème jour : L’accueil téléphonique
Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.
Le téléphone reste aveugle.
Importance du verbal et du non verbal.
Les mots, la voix, le langage, le sourire
Le téléphone, outil de communication
•La communication para verbale : La voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
•La communication verbale : Les mots
- Le vocabulaire.
- Les règles de courtoisie.
- Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
- Les différents types de questions.
- L’écoute active.
- La reformulation.
Réceptionner un appel :
Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
Filtrer efficacement
Transférer un appel
Prendre un message